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? 孫立彬

近日，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手等電商平臺(tái)發(fā)布公告，就修改售后服務(wù)規(guī)則征求意見(jiàn)，將不主動(dòng)介入消費(fèi)者的“僅退款”申請(qǐng)，由商家自行處理。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這是將全面取消“僅退款”的重要信號(hào)。

為何取消“僅退款”

上海正策律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，電商平臺(tái)取消“僅退款”的核心動(dòng)因，是監(jiān)管鐵腕與商家倒逼的結(jié)果。他說(shuō)，這是一場(chǎng)政策合規(guī)壓力與商業(yè)生存危機(jī)的共振，電商平臺(tái)在監(jiān)管合規(guī)與商戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)間選擇尊重市場(chǎng)。更深層次的原因在于，所有違背商業(yè)規(guī)律、踐踏公平底線的做法，終將在法治進(jìn)步與市場(chǎng)覺(jué)醒的雙重浪潮中被扔進(jìn)歷史的垃圾堆。

新東方工貿(mào)CEO朱秋城表示，“僅退款”不僅破壞商家合理利益，更破壞了電商生態(tài)的公平原則，是電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，基于自身競(jìng)爭(zhēng)壓力與平臺(tái)利益，犧牲商家合理利益甚至是以犧牲公平為代價(jià)的體現(xiàn)，其不為消費(fèi)者更不為商家，核心是平臺(tái)獲取流量客戶(hù)黏性的一種手段。

朱秋城說(shuō)，“僅退款”的取消是民心所向，大勢(shì)所趨。目前中國(guó)的中小企業(yè)面臨各種各樣困境，“僅退款”事實(shí)上是典型的內(nèi)卷式惡性競(jìng)爭(zhēng)。

據(jù)了解，商家惡“僅退款”久矣，2024年7月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點(diǎn)，既有消費(fèi)者對(duì)其便捷性和高效性的認(rèn)可，更有商家對(duì)其濫用和負(fù)面影響的控訴?！半娫V寶”的數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問(wèn)題在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中的占比高達(dá)28.49%，根據(jù)各個(gè)輿論平臺(tái)搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問(wèn)題被推向風(fēng)口浪尖。

《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊說(shuō)：“僅退款”，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿(mǎn)意，可以申請(qǐng)全額退款的政策。但由于平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿(mǎn)激增，與消費(fèi)者矛盾激化。

曹磊還表示，電商平臺(tái)中“僅退款”規(guī)則疊加“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”等機(jī)制，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致商家利潤(rùn)空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損?！皟H退款”規(guī)則的初衷是提升消費(fèi)體驗(yàn)，但其濫用已導(dǎo)致商家與消費(fèi)者權(quán)益失衡，需通過(guò)技術(shù)升級(jí)、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實(shí)現(xiàn)效率與公平兼顧。

反內(nèi)卷重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)

董毅智表示，取消“僅退款”是電商行業(yè)擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵一步，為行業(yè)健康發(fā)展注入新活力。過(guò)去，電商平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則，迫使商家通過(guò)降價(jià)保全口碑，這種做法不僅壓縮了商家的利潤(rùn)空間，還導(dǎo)致出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。取消“僅退款”后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級(jí)中，而非無(wú)底線地降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而在根本上改變行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

“此舉將會(huì)重建商業(yè)信任基線，規(guī)則調(diào)整后，商家對(duì)市場(chǎng)的信心得到恢復(fù)，敢于加大研發(fā)投入，推動(dòng)行業(yè)從‘比誰(shuí)更便宜’向‘比誰(shuí)更靠譜’轉(zhuǎn)變，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。取消‘僅退款’后，平臺(tái)必須重新審視自身責(zé)任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強(qiáng)平臺(tái)的真實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與商家的雙贏。”董毅智說(shuō)。

新質(zhì)生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)段積超表示，電商平臺(tái)取消“僅退款”政策是行業(yè)反內(nèi)卷的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其作用與意義主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：一是保護(hù)中小商家權(quán)益，緩解經(jīng)營(yíng)壓力；二是重構(gòu)行業(yè)生態(tài)，遏制規(guī)則濫用；三是平衡權(quán)益分配，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這一政策轉(zhuǎn)向標(biāo)志著電商行業(yè)從“流量至上”的野蠻生長(zhǎng)階段邁向“生態(tài)健康”再到“生態(tài)平衡”的高質(zhì)量發(fā)展新周期，為千萬(wàn)商家提供公平競(jìng)爭(zhēng)土壤，也為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

“如今‘僅退款’退出，是電商規(guī)則變化的一小步，也是電商環(huán)境扭轉(zhuǎn)的一大步。‘僅退款’的歪風(fēng)已經(jīng)被大大遏制，意味著惡意買(mǎi)家濫用政策‘薅羊毛’的行為再也行不通，這將大幅度提升商家的經(jīng)營(yíng)積極性，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，有望進(jìn)一步刺激平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)熱情回升。政府監(jiān)管部門(mén)因勢(shì)利導(dǎo)，也給所有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家吃了定心丸?！辈芾谡f(shuō)。

廣東省現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)文丹楓表示，良性的電商生態(tài)，離不開(kāi)買(mǎi)賣(mài)雙方的共同信任與規(guī)則的公正執(zhí)行。只有在公平可持續(xù)的交易環(huán)境中，商家才能安心經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者才能放心購(gòu)買(mǎi)，電商行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期繁榮發(fā)展。